Questionário

Como parte da metodologia de análise para o PIB, oferecemos às empresas a oportunidade (opcional) de disponibilizarem informações que considerem relevantes acerca de seus ativos intangíveis nas 8 categorias de ativos avaliados para o PIB, como forma de compor um panorama mais completo com informações tácitas ou que eventualmente não estejam disponíveis publicamente de forma estruturada.

De forma adicional, solicitamos a disponibilização dos contatos dos responsáveis por cada ativo intangível na empresa de forma a aumentar a acurácia de nosso processo de validação de informações por entrevista telefônica.

Ativo Intangível
Nome Completo
Área/Cargo
Telefone Direto
E-Mail
Governança Corporativa
Sustentabilidade
Marcas
Conhecimento Corporativo
Inovação
Tecnologia da Informação e Internet
Talentos
Clientes e Consumidores

 

Abaixo seguem as questões relativas a cada ativo intangível, a serem preenchidas da forma aprofundada e detalhada.

 

Questões Genéricas

Nome da Empresa
Ano de Fundação
Setor da Economia
Áreas de Atuação
Principais Produtos ou Serviços
Perfil de Clientes
Holding a que Pertence
Principais Acionistas
Faturamento 2010
Faturamento 2011
Faturamento 2012
Faturamento 2013 Previsão
Rentabilidade 2010
Rentabilidade 2011
Rentabilidade 2012
Rentabilidade 2013 Prevista
% Faturamento investido em Marketing, Comunicação e Propaganda
% Faturamento investido em Capacitação e Treinamento
% Faturamento investido em Inovação, Conhecimento e Tecnologia
% Faturamento investido em Sustentabilidade, Governança e Aprimoramento da Gestão
Número Funcionários Hoje
Principais Concorrentes
2 Maiores Projetos ou Iniciativas em Curso
2 Principais Intangíveis
Modelo de Planejamento Estratégico Adotado (Ex. BSC)
Métrica Adotada para Analisar a Geração de Valor para a empresa/acionista
Indicador Adotado para Medir Valor de Mercado da Empresa
Atual Valor da Marca da Empresa
Régua Adotada para Reportar Valor da Marca (Ex. Interbrand)
Régua Adotada para Sustentabilidade ou Responsabilidade Social
Fundação ou Instituto Próprio e % do Faturamento ou Lucro Alocado
Régua ou Modelo de Governança Corporativa Adotado
Principais Analistas Setoriais ou Formadores de Opinião que influenciam na percepção de mercado

1.1.  Governança Corporativa

1.1.1. Existe modelo formal de Governança Corporativa. Descreva sua profundidade, abrangência e padrão definido de transparência.

1.1.2. A empresa tem Board de Acionistas, Conselho de Gestão, Conselho de Administração, Conselho de Clientes, Conselho Consultivo? Existem conselheiros externos profissionais? Identifique quais modalidades possui e como funcionam.

1.1.3. Há modelo de sucessão formalizado? A empresa tem algum modelo formal de profissionalização da gestão. Desde quando? Especifique em maiores detalhes, caso seja empresa familiar.

1.1.4. A empresa adota alguma metodologia de Governança Corporativa? Se sim, qual? Em caso de multinacional, cite os principais guidelines internacionais de governança seguidos e o padrão de atuação regional/local.

1.1.5. A empresa adota modelos táticos de governança, tais como PMI para projetos, Cobit/ITIL para TI, etc? Detalhe.

1.1.6. Em caso de empresa nacional, há modelo para internacionalização? Detalhe.

1.1.7. A empresa tem ações negociadas na Bovespa ou Novo Mercado? A empresa tem ações listadas em bolsas e mercados internacionais? Está no ISE? Implementa políticas e processos formais de adequação às normas impostas pelo mercado de capitais local para empresas abertas? Comente.

1.1.8. Qual o grau de alinhamento ao USGAAP? Caso não adote, a empresa segue alguma metodologia internacional? Detalhe.

1.1.9. A empresa adota o IFRS? Está em processo de adoção? Publica Balanço de Intangíveis? Tem algum modelo de identificação, categorização, qualificação e quantificação de ativos intangíveis? E de gestão de orçamentos para intangíveis? Detalhe.

1.1.10. Em que grau a empresa adota as diretrizes de Sarbanes Oxley (SOX)? É certificada? Está alinhada à OECD? Adota o modelo FNQ de gestão? Foi vencedora alguma vez?

1.1.11. Há presença de sócios institucionais, investidores, fundos de investimento, fundos de pensão, etc, e/ou financiamento público tipo BNDES? Quem são? Qual a representatividade no capital total? Desde quando estão na empresa?

1.1.12. Há algum programa formal de relacionamento com acionistas? Há programas especiais para minoritários? Quais os instrumentos e meios de comunicação adotados? Há Sites para Investidores e relatórios de performance? Com que periodicidade estão no mercado? Este programa se estende a outros stakeholders?

1.1.13. A empresa e/ou seus executivos e colaboradores são formalmente associados ao IBGC, Abrasca, IBRI, Apimec ou outra associação? A empresa segue melhores práticas e guidelines de governança propostos por estas entidades? Detalhe.

1.1.14. Existe um processo de auditoria externa organizado? Qual a recorrência e profundidade? Qual(is) empresa(s) presta(m) serviços de auditoria?

1.1.15. A empresa possui algum certificado ou premiação ligada a Governança Corporativa? Destaque.

1.1.16. Há um perfil padrão de comportamento e conduta para o management da empresa e seus colaboradores? Há algum código de ética ou de valores a ser seguido? A empresa enxerga sua atuação como transparente para seus públicos internos e externos? Explique.

1.1.17. Como a empresa está nos rankings de reputação corporativa (ex. Reputation Institute)? Mensura sua reputação regularmente? Com que periodicidade? Mensura sua imagem? Com que periodicidade?

1.1.18. De que forma e com que scoring a empresa está presente em análises e relatórios de instituições terceiras de rating como Austin Asis, empresas que produzem research, como bancos de investimentos, analistas setoriais e consultorias especializadas, e de broadcasting, tais como Enfoque, Agestado, Reuters, Bloomberg, etc? Nos relatórios, como sua gestão, nível de governança, transparência e práticas são avaliadas? É bem recomendada?

1.1.19. Há profissional de RI, Comunicação Corporativa ou Relações com Mercado? A quem responde internamente? Com que métricas é avaliado?

1.1.20. Há modelos e práticas formalizadas de planejamento estratégico corporativo? Como se dão? Quais são adotados? Há BSC ou similar? Quem formula e coordena sua implementação e gestão?

1.1.21. Quem e como são definidas prioridades, volume de investimentos, orçamentos, riscos assumidos, descontinuidades, etc? Com quem o responsável por essas decisões deve negociá-las. Como se dá o processo até a tomada de decisão até sua oficialização?

1.1.22. Existe um programa formal de parcerias e alianças estratégicas? Como é estruturado, conduzido e mensurado? Como a empresa trata a gestão de seus diversos stakeholders?

1.1.23.  A empresa tem algum processo formal de gestão de riscos corporativos (liabilities)? Como e com que periodicidade os mapeia, categoriza, ranqueia e monitora? Quem responde por isto na empresa?

1.1.24.  A empresa já teve alguma punição de qualquer ordem? Como tem performado em relação a questões como ações judiciais, execuções fiscais e processos trabalhistas, ambientais, concorrenciais, ligados a clientes e consumidores, a plágio, etc. Como os resolveu? Há corpo jurídico próprio? Trabalha com bancas externas?

1.2.  Sustentabilidade

1.2.1. Quais os temas e práticas da Sustentabilidade mais relevantes associados ao setor, estratégia e conjuntura atual da empresa. Comente o perfil de cidadania corporativa da empresa. No que ela acredita? Quais são seus valores?

1.2.2. Defina o grau de criticidade de risco, vigilância social, responsabilidade e dependência da empresa (e de seu setor) em relação às melhores práticas sustentáveis.

1.2.3. A empresa enxerga Sustentabilidade no modelo Triple Bottom Line. Em caso positivo, fundamente as causas defendidas e/ou relevantes para a empresa, nas dimensões econômica, social e ambiental, e a quais stakeholders estão ligadas em termos de riscos e oportunidades?

1.2.4. A empresa faz marketing dessas causas (MRC), associa-as a produtos/serviços, remunera/comissiona alguma ONG ou stakeholder? Detalhe os instrumentos e mídias adotados.

1.2.5. Há uma estratégia particular de Sustentabilidade? Há integração da Sustentabilidade na estratégia corporativa da empresa? Em modelos tipo BSC? Há uma área, diretor e/ou equipe responsável pelo tema? A quem responde internamente?

1.2.6. A empresa adota práticas ou projetos de Sustentabilidade em sua gestão? Quais? Como dissemina? Com que padrão de governança? Como mensura e cobra resultados? Como a empresa gerencia estes projetos e os comunica ao mercado?

1.2.7. Demonstre a coerência e alinhamento das práticas de Sustentabilidade e/ou responsabilidade social da empresa à sua Visão-Missão-Valores e core business, citando decisões e compromissos relevantes feitos nos últimos 12 meses.

1.2.8. Como a empresa mapeia, categoriza e gerencia seus diversos stakeholders? Há programas específicos? Quem são os stakeholders internos e externos mais influentes positivamente e negativamente quando se trata de análise de postura Sustentável da empresa? Como a empresa se relaciona com eles?

1.2.9. Qual o perfil e volume de investimentos nas práticas, projetos, programas e ações de Sustentabilidade? Quantos % representa do budget corporativo? São recorrentes? Os projetos de Sustentabilidade possuem budget próprio? Possuem gestor e metas associadas? Como são medidos?

1.2.10. A empresa adota réguas de Sustentabilidade como os Princípios do GRI (Global Reporting Institute) ou os Indicadores Ethos? Está alinhada a Princípios do Equador e Metas do Milênio? Explique. Caso a empresa siga outra metodologia, tenha uma proprietária ou siga algum outro padrão internacional, detalhar.

1.2.11. A empresa detém alguma certificação ou premiação ligada à Sustentabilidade? Quais? Desde quando? Explique.

1.2.12. A empresa participa do ISE Índice de Sustentabilidade Bovespa? Desde quando? Publica balanço social no Modelo Ibase ou em outro padrão?

1.2.13. A empresa possui Instituto ou Fundação própria? Qual a causa? Qual o modelo de gestão e aporte de recursos? Há programas formais de voluntariado corporativo?

1.2.14. A empresa participa/apóia/patrocina ONGs e movimentos ligados às causas escolhidas? Quais? Como? E movimentos ou ações filantrópicas? Há implementado o conceito de investimento social privado?

1.2.15. A empresa adota o uso consciente da mídia, de modelos de satisfação social e de gerenciamento de crises ligados à Sustentabilidade? Cite casos práticos.

1.2.16. Existe alguma rotina de avaliação de presença e reputação da empresa nas comunidades de entorno e/ou redes online ligadas às causas e práticas de Sustentabilidade da empresa? Qual? Como a empresa utiliza esta informação?

1.2.17. Quais as agências de comunicação, propaganda e publicidade com que trabalha as causas que defende e seu programa de Sustentabilidade? Qual o critério de escolha?

1.2.18. A empresa tem alguma preocupação ou iniciativa ligada a TI Verde? Mensura seu impacto? Descreva. E com consumo consciente de seus produtos e serviços? Descreva. Trabalha créditos de carbono? Como?

1.3.  Marca

1.3.1. Cite as marcas, sub-marcas e símbolos gerenciados pela companhia e os produtos/serviços, públicos e canais associados a elas.

1.3.2. Como está estruturada a arquitetura de marcas da empresa (ex. famílias, categorias, etc)? Comente sobre a coerência e a performance da estratégia de posicionamento das marcas X modelo de gestão e de resultados da empresa (categoria, produto, família, etc) nos últimos 12 meses.

1.3.3. Existe um processo de gestão de marcas? Há responsáveis, gestores, orçamento próprio, metas, métricas, etc? Descreva.

1.3.4. Descreva os elementos tangíveis ligados às marcas da empresa, tais como pontos de venda, websites, comunicação impressa, campanhas de TV, eventos, etc. Como se inserem na estratégia de branding?

1.3.5. Como a marca é utilizada e qual seu perfil de presença em novas mídias tais como Internet, Web 2.0 colaborativa, Móbile, etc? Há comunidades de fãs e de críticos? Em que proporção?

1.3.6. Existe um processo formal de mensuração de valor de marcas? Que atributos privilegia? A empresa adota réguas de mercado como Interbrand, Brand Economics, Brand Analytics, Brand Finance, BAV, DNA-Troiano ou outra? Qual? Qual a posição e o valor atribuído à(s) marca(s) da empresa nas réguas em que ela(s) é(são) medida(s) em 2009? Explique o porquê da escolha de determinada régua como padrão adotado e como utiliza seus resultados e análises no dia a dia para gestão e mensuração de valor.

1.3.7. Alguma de suas marcas já foi premiada? Em qual prêmio e/ou reconhecimento? Participa de Rankings do tipo Top of Mind ou Empresas Mais Admiradas? Já liderou ou venceu?

1.3.8. A empresa já ganhou prêmios em Cannes, About, Caboré, Clube da Criação, etc. Cite os ganhos nos últimos 24 meses. Em contra-partida, a empresa/marca já foi punida no Conar, por exemplo? Em que situação?

1.3.9. Qual o volume investido em comunicação, propaganda, etc nos últimos 12 meses X a eficiência medida deste investimento em aumento de vendas, market-share, brand recall ou outra métrica padrão? Como mensura? Quantos % representa do budget corporativo?

1.3.10. Há a presença de executivos de destaque e projeção nos quadros da empresa? Quem e quais os cargos? Há diretores separados para Marketing, Marcas e Relacionamento?

1.3.11. Qual o perfil dos embaixadores corporativos e “garotos-propaganda” ligados à marca e aos produtos/serviços da empresa. A que marcas e personalidades a empresa se associa? Cite exemplos.

1.3.12. Qual o índice de citação/presença, status e percepção da empresa na mídia em geral? Quem mensura? Com que régua? Como é medida a mídia espontânea? Como trabalha o PR?

1.3.13. Qual o índice de citação/presença, status e percepção da empresa na internet e em comunidades online como Orkut, MySpace, Facebook, Youtube, Twitter, etc? A empresa tem blog corporativo? Algum outro ambiente online ou ferramenta associada a sua marca ou de seus produtos/serviços, como Hot Sites, WebSites, Lojas Virtuais, E-Mail Marketing, etc? A empresa investe em propaganda online? Em Search Engine Marketing? Explique.

1.3.14. Apresente testemunhais e endossos disponíveis sobre a(s) marca(s) da empresa e/ou dos produtos/serviços.

1.4.  Conhecimento Corporativo

1.4.1. O conhecimento é tratado como ativo corporativo? Descreva a visão, políticas e práticas corporativas associadas.

1.4.2. A empresa detém modelos, métodos, metodologias e sistemas proprietários? Explique e cite os últimos conhecimentos de valor gerados pela empresa. A empresa formaliza cases e lições aprendidas? Em contra-partida, a empresa implementa e/ou customiza metodologias golden-standard de mercado. Quais?

1.4.3. A empresa criou, formulou, disseminou algum conceito, tendência, prática ou metodologia em seu(s) mercado(s) de atuação? Detalhe. É vista como líder ou referência em algum destes itens?

1.4.4. Existem programas formais de valorização do capital intelectual da empresa? Explique.

1.4.5. Descreva o modelo de gestão de conhecimento da empresa. Como é formalizado e gerido? Há responsável direto pelo tema? A quem reporta? Há orçamento? Quantos % representa do orçamento total corporativo?

1.4.6. Detalhe os programas, ambientes, ferramentas e mecanismos de knowledge-sharing entre colaboradores e entre a empresa e seus parceiros, fornecedores, clientes, etc? Detalhe os programas e canais sistemáticos de disseminação de conhecimento com o mercado e seus stakeholders.

1.4.7. Existem programas institucionais de fomento à geração, uso e disseminação interna de conhecimento, tais como prêmios, gincanas, patrocínio, mecenato, eventos, seminários, feiras, etc.

1.4.8. Existe alguma ferramenta tecnológica que suporte o processo gestão do conhecimento corporativo?

1.4.9. Qual o papel das ferramentas de colaboração 2.0 nos processos de Conhecimento Corporativo? Como a empresa incentiva e remunera a colaboração? Há portais de conhecimento? E Universidades Corporativas? Destaque.

1.4.10. A empresa possui comunidades de práticas internas e abertas associadas às práticas/temas estratégicos ou relativos ao mercado e operações da empresa?

1.4.11. Como a empresa utiliza o conhecimento gerado? Como remunera quem gerou e como mensura quem usa e como usa?

1.4.12. A empresa detém Instituto ou Fundação ligada ao Conhecimento? Qual o modelo de gestão e aporte de recursos?

1.4.13. Existe algum apoio formal aos pólos externos de conhecimento, como universidades e centros de pesquisa? Qual o modelo?

1.4.14. Qual o montante investido em tecnologias ligadas ao conhecimento (KM, BI, CRM, etc) nos últimos 12 meses? Quantos % representam do budget de TI e do budget corporativo?

1.4.15. A empresa contratou especialistas, consultorias renomadas para transferência de know-how nos últimos 24 meses? Quais e como internalizou de forma prática este conhecimento?

1.5.  Inovação

1.5.1. Descreva a política de inovação da empresa, apontando investimentos, gestão e resultados nos últimos 12 meses. Como este orçamento é tratado estrategicamente? Quantos % representa do budget corporativo? Que tipo de retorno a empresa espera deste capital? Em caso de multinacional, como se dá a relação de orçamento, gestão e metas entre matriz e filial?

1.5.2. Há modelo de gestão formal para a inovação, com sponsor, área, responsáveis, processos, orçamento, metas, métricas e compromissos comerciais?

1.5.3. Como a empresa incentiva e premia o processo de inovação? Cite os mecanismos e cite exemplos.

1.5.4. Existem programas institucionais de fomento à inovação, tais como prêmios, gincanas, patrocínio, mecenato, etc. Como se dão e quais resultados geraram?

1.5.5. A empresa detém direitos autorais, propriedade intelectuais, patentes, etc. Quais? Quantas patentes registradas a empresa detém? Nos últimos 5 anos, quantas formalizou? E nos últimos 12 meses?

1.5.6. Cite as principais inovações colocadas pela empresa no mercado, tanto em produtos, como em processos e modelos de negócio, e os resultados tangíveis atingidos. Compare esses resultados com o orçamento e o total de investimentos associados às inovações que os geraram. Destaque o cliente/usuário de cada uma delas e a ruptura causada no padrão vigente de mercado até então (i.e., porque podemos definir como inovação).

1.5.7. Houve injeção de capital de fundos de investimento privado, fundos de pensão, investidores particulares ou mesmo públicos (ex. BNDES) nestas inovações. Com que nível de participação e em que modelo de governança?

1.5.8. A empresa possui algum certificado ou premiação ligada à Inovação?

1.5.9. A empresa detém algum Instituto ou Fundação ligada à Pesquisa e Desenvolvimento? Qual o modelo de gestão e aporte de recursos e os principais resultados?

1.5.10. Existe algum modelo formal de apoio à pesquisa e desenvolvimento nas universidades e centros de pesquisa externos? Como se dá? Quais os resultados?

1.5.11. Existe algum modelo formal de compensação e/ou valorização e incentivo ao empreendedorismo interno pautado na geração de inovações e experimentação?

1.6.  TI e Internet

1.6.1. A TI é utilizada estrategicamente na empresa? Como é visto seu papel pelas outras áreas? Há BSCTI? Comente.

1.6.2. Há algum modelo de governança de TI como CobIT e ITIL? A empresa adota modelos de gestão de qualidade como CMM e 6Sigma? Adota PMI para gestão de projetos? Em quais é certificada? Descreva e correlacione estas certificações ao modelo de Governança Corporativa. Cite outras certificações corporativas.

1.6.3. Qual o total investido em TI e Internet no último ano? Quantos % representa do budget corporativo? Quais destes investimentos a empresa considera mais estratégicos? Que tipo de retorno aferiu? Como é definido o budget de TI e Internet? Quem o administra – TI ou as áreas de negócio?

1.6.4. Comente sobre a coerência dos investimentos feitos em TI, infra-estrutura e Internet X o atual papel estratégico de TI e Internet no negócio da empresa. Compare com concorrentes.

1.6.5. Como é definido, mensurado e avaliado o retorno do orçamento de TI e Internet? A empresa cobra resultados numéricos dos investimentos em TI e Internet? Como os resultados dos investimentos em TI e das iniciativas de Internet são medidos? Descreva as métricas e seu uso interno.

1.6.6. A quem o CIO responde? Como é sua relação com o Diretor de Operações? Há CTO? Como a empresa secciona suas atividades e responsabilidades ligadas a TI (Áreas e Cargos)?

1.6.7. Descreva a estrutura interna de TI, infra-estrutura e Internet e posicione esta estrutura no modelo de gestão/negócio da empresa.

1.6.8. Especifique o modelo de governança, gestão e segurança da informação na empresa e as melhores práticas e infra-estrutura adotadas. Qual o % do investimento associado à segurança da informação do total dos investimentos em TI e Internet?

1.6.9. Como a Internet e as ferramentas de relacionamento e colaboração 2.0 são utilizadas estrategicamente na empresa? E em seus negócios e na relação com parceiros e clientes? Cite os ambientes, ferramentas e aplicações mais contundentes.

1.6.10. Qual o papel das tecnologias de mobilidade no modelo de negócio da empresa? Como a empresa enxerga a convergência em seu modelo de negócios?

1.6.11. Qual o perfil de inovação tecnológica com soluções e modelos adotados em TI e Internet. A empresa é vanguardista em uso de novas tecnologias? Cite casos de sucesso.

1.6.12. Como a empresa está ranqueada nas análises de performance em relatórios de instituições especializadas como Gartner, IDC, Yankee Group, Frost & Sullivan, Forreste, Datamonitor e E-Consulting no Brasil?

1.6.13. Quais as premiações e reconhecimentos que a TI e a Internet da empresa receberam nos últimos anos? Prêmio Padrão de Qualidade B2B, Ibest, E-Finance Executivos Financeiros, 100 + Inovadoras de TI Information Week, 200 Maiores de TI InfoExame, etc.

1.6.14. Como a empresa contrata fornecedores de TI e Internet, em que modelos de operação e/ou parceria e como os remunera? Como internaliza o conhecimento trazido com essas tecnologias e metodologias? Contrata software como serviço? Terceiriza infra-estrutura e/ou operações? Em que proporção?

1.6.15. Qual o perfil de atuação do CIO da empresa. Como é reconhecido no mercado? Há quanto tempo está na empresa? Que prêmios ganhou? Que cases pode apresentar?

1.6.16. A empresa tem algum preocupação ou iniciativa ligada à TI Verde? Mensura seu impacto? Descreva.

1.7.  Talentos

1.7.1. Descreva a filosofia e a prática de gestão de talentos da empresa em todas as suas etapas: imagem de contratante, recrutamento, seleção, capacitação e treinamento, avaliação de performance e feedback, nível salarial, incentivos e adicionais, bonificação/premiação/compensação, promoção, associação, demissão e in/outplacement.

1.7.2. Descreva o modelo de identificação, valorização e remuneração dos melhores talentos. A empresa adota algum modelo de mercado para categorização e qualificação de talentos?

1.7.3. Em termos de modelo de compensação, a empresa trabalha com stock-options, participação nos resultados, remuneração variável ou outro modelo?

1.7.4. Descreva o processo, periodicidade e aplicação dos modelos de gestão e mensuração do clima organizacional. Como a empresa aplica seus resultados?

1.7.5. A empresa é reconhecida por prêmios como Great Place to Work, Melhor Empresa para Trabalhar ou similares? Como esteve ranqueada nos últimos 2 anos?

1.7.6. A empresa possui programa de trainees estruturado? E de estágios? Faz convênios? Como utiliza os talentos depois? Descreva suas características.

1.7.7. Há programas estruturados de formação interna de líderes? Quantos % dos principais executivos (VPs, Diretores, Gerentes de Divisão) é formado internamente? Há programas de mentoring, coaching e counseling? Há modelos de gestão por competências? Descreva suas características.

1.7.8. Há algum indício que qualifique a capacidade percebida do management da empresa e sua performance frente aos concorrentes? O management é valorizado pelo mercado? O CEO é reconhecido? É executivo de mercado ou empreendedor/dono? Há quanto tempo está na empresa?

1.7.9. Qual o nível/valor de mercado médio dos talentos da empresa X concorrentes diretos nos cargos semelhantes?

1.7.10. Como a empresa define sua capacidade de atração, contratação e retenção de talentos frente aos concorrentes. Qualifique com exemplos.

1.7.11. Qual o nível médio de turn-over X concorrentes diretos. Quais as razões percebidas para o alto ou baixo turn-over?

1.7.12. Quantos % do orçamento anual são investidos em capacitação, programas de treinamento e valorização de talentos, MBAs, tecnologias de aprendizado, etc? Em que ciclos? Quem coordena os programas? Há suporte externo? Convênios com universidades? Detalhe.

1.7.13. A empresa se utiliza de Sites de Vagas e Empregos para contratação de talentos ou anúncio de vagas? E de headhunters?

1.7.14. A empresa incentiva a diversidade no trabalho? E a diversidade regional?

1.7.15. Há programas de qualidade de vida e troca de experiências entre os funcionários? Que tipo de atividade motivacional a empresa oferece?

1.7.16. A empresa possui comunidades online de funcionários? São positivas? Em que proporção?

1.7.17. A empresa possui comunidades online de ex-funcionários? São negativas? Em que proporção?

1.7.18. Apresente testemunhais e endossos disponíveis sobre “como é trabalhar na empresa”.

1.8.  Clientes e Consumidores

1.8.1. A empresa entende o cliente/consumidor como ativo? Se sim, mensura seu valor? Como? A empresa segmenta o cliente? Como? Em contra-partida, tem algum modelo que mostre ao cliente o valor que gera para ele? Descreva.

1.8.2. Descreva a visão, políticas e programas ligados ao relacionamento com clientes e consumidores? Qual a % do orçamento da empresa ligado ao tema? Quantos % desse total é dedicado ao treinamento dos colaboradores em contato direto ou remoto com clientes?

1.8.3. A empresa possui diretor específico de relacionamento com clientes? Quem é o responsável? A quem responde? Quais atividades e responsabilidades estão em sua convocatória? Como é sua relação com o Marketing da empresa? O canal Internet está em sua responsabilidade? Descreva.

1.8.4. Há Conselho de Clientes na empresa? Detalhe seu papel e atuação.

1.8.5. Descreva a estrutura, sistemas, tecnologias e ambientes ligados à venda, atendimento, relacionamento e fidelização de clientes.

1.8.6. Quais os canais disponíveis para o relacionamento com clientes e consumidores em cada etapa do life cycle: aquisição, operação/execução, cross-sell, up-sell, retenção e pós-venda/suporte. Como são mensurados? Que métricas estão associadas? Há gestores específicos?

1.8.7. Há pontos de venda com o cliente (ex. lojas, spots, etc)? Há modelos de venda direta/door-to-door? Há modelos de vendas remotas, por catálogo, telefone e e-commerce? Como se dão as políticas e práticas de promoções, garantias e trocas?

1.8.8. Detalhe as áreas e interlocutores, em todas as instâncias, responsáveis pelo relacionamento e interação com clientes e consumidores no SAC, Ouvidoria, Blog Corporativo e Ombudsman.

1.8.9. O call center e o web-call center da empresa são próprios ou terceirizados? Em que proporção? Como funcionam?

1.8.10. A empresa utiliza formalmente o CDC de alguma maneira? E os Indicadores Akatu de consumo consciente? A empresa figura em algum ranking de reclamações de clientes como DPDC, PROCON, em órgãos como IDEC, Sites como Reclame Aqui ou Órgãos Reguladores? Em que posição. Compare com os 2 anos anteriores.

1.8.11. Cite o % de resolução de problemas e solicitações de clientes? Como foi a performance perante os concorrentes diretos? Qual o nível de processos formais de clientes contra a empresa? Nos últimos 2 anos, a empresa têm ganhado esses processos?

1.8.12. Como a empresa trata as sugestões de clientes? Como estabelece feedback com eles? Há algum modelo que trate o cliente na cadeia de produção da empresa, participando do desenvolvimento de produtos, serviços, melhorias, etc? Explique.

1.8.13. Quais premiações relacionadas à satisfação de clientes e consumidores a empresa recebeu nos últimos 2 anos? Em que réguas e rankings de mercado (Ex. Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente e Empresas que Mais Respeitam o Consumidor) ela figurou e em que posições? Como foi a performance perante os concorrentes diretos?

1.8.14. A empresa possui modelos de experiência com os clientes e consumidores? Há espaços conceito, lojas experienciais, sampling, degustações, grupos de cliente, clubs vips, etc? Como funcionam?

1.8.15. Há programas de relacionamento contínuo e recorrente com o cliente, como CRM, marketing direto, telemarketing, programas de milhagem, modelos de remuneração por acúmulo de pontos, modelos de comissão por indicação de outros clientes, etc? Como funcionam?

1.8.16. Há comunidades online de clientes/consumidores? São positivas? Descreva. E de ex-clientes? Descreva seu teor.

1.8.17. A empresa tem/fomenta comunidades de clientes, redes sociais e grupos de evangelização na Internet? Como faz isso e em que ambientes?

1.8.18. Apresente testemunhais e endossos disponíveis de clientes sobre o atendimento, nível de serviços e modelos de relacionamento da empresa com o cliente.

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